Schlichtungsstellen für Verbraucher
Außergerichtliche Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten
Was ist der Vorteil der außergerichtlichen Schlichtung?
Die Schlichtung bietet eine pragmatische und kostensparende Alternative zu einem oft langwierigen Verfahren vor Gericht. Kostensparend ist die Schlichtung deshalb, da in einem Prozess die unterlegene Partei grundsätzlich die Kosten des Verfahrens zu tragen hat, wozu auch die Rechtsanwaltskosten des Gegners gehören. Die Schlichtung schließt den Rechtsweg nicht aus: Dieser bleibt weiterhin bestehen.
Eine erfolgreiche Schlichtung kann die Kundenbeziehung trotz Streit aufrechterhalten. Unternehmer können ihren Service verbessern und sich von der Konkurrenz positiv abheben. Ist bei dem Verbrauchervertrag ein Unternehmer aus Deutschland und ein Verbraucher aus Italien beteiligt, lassen sich Sprachbarrieren oft nicht ausschließen. Die Plattform überwindet Sprachbarrieren, indem sie eine Übersetzungsfunktion übernimmt. Gesetzlich vorgeschrieben ist die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit der Schlichtungsstellen und ein Streitmittler. Sie sind mit der außergerichtlichen Streitbeilegung betraut und für die unparteiische und faire Verfahrensführung verantwortlich. Streitmittler sind keine Richter oder Rechtsanwälte.
Was regelt das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz?
Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz regelt insbesondere das System der Verbraucherschlichtungsstellen und welche Voraussetzungen die Stellen erfüllen. Es handelt sich um dieselben Schlichtungsstellen, die von der Online-Streit-Plattform bei Verbraucherbeschwerden aufgerufen werden.
Das Gesetz geht davon aus, dass es primär private Verbraucherschlichtungsstellen gibt, die anzuerkennen sind.
Das Zentrum für Schlichtung e.V. mit Sitz in Kehl übernimmt die Aufgabe der bundesweit zuständigen Universalschlichtungsstelle (https://www.verbraucher-schlichter.de/) und führt auf Antrag eines Verbrauchers Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung folgender Streitigkeiten durch:
1. Streitigkeiten aus einem Verbrauchervertrag nach § 310 Absatz 3 des Bürgerlichen Gesetzbuchs oder über das Bestehen eines solchen Vertragsverhältnisses;
2. Streitigkeiten, zu welchen in einem rechtskräftigen Urteil über eine Musterfeststellungsklage nach § 613 Absatz 1 Satz 1 der Zivilprozessordnung oder einem Vergleich nach § 611 Absatz 1 der Zivilprozessordnung bindende Feststellungen getroffen wurden und zu denen die streitgegenständlichen Ansprüche oder Rechtsverhältnisse des Verbrauchers nach § 608 Absatz 1 der Zivilprozessordnung zum Klageregister wirksam angemeldet waren.
Sie ist nicht zuständig:
1. wenn es sich um arbeitsvertragliche Streitigkeiten oder
2. um Streitigkeiten, für deren Beilegung andere Verbraucherschlichtungsstellen anerkannt, beauftragt oder eingerichtet werden, handelt.
Die Universalschlichtungsstelle des Bundes lehnt die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens in bestimmten Fällen, z. B. wegen Formfehlern oder aus inhaltlichen Gründen ab (§ 30 Abs. 2 VSBG, ggf. i. V. m. § 5 Universalschlichtungsstellenverordnung). Sofern die Universalschlichtungsstelle des Bundes nicht zuständig ist, teilt sie dem Antragsteller die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle mit, an die er sich wenden kann.
Nimmt der Unternehmer, der zur Teilnahme am Verfahren der Universalschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist, zu dem Antrag des Verbrauchers nicht Stellung, kann die Universalschlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag nach Aktenlage unterbreiten.
Von der Bereitschaft des Unternehmers am Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, ist auszugehen, wenn er gegenüber dem Verbraucher, auf seiner Webseite oder in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen erklärt hat, an Streitbeilegungsverfahren vor der Universalschlichtungsstelle des Bundes teilzunehmen. Gleiches gilt, wenn er zwar keine Teilnahmebereitschaft erklärt hat, aber die Teilnahme am Verfahren nicht innerhalb von drei Wochen, nachdem ihm der Antrag des Verbrauchers von der Universalschlichtungsstelle des Bundes übermittelt worden ist, abgelehnt hat. Die Universalschlichtungsstelle muss den Unternehmer bei der Übermittlung des Antrags darauf hinweisen, dass für die Durchführung des Streitbeilegungsverfahrens eine Gebühr nach § 31 oder im Fall der beauftragten Universalschlichtungsstelle des Bundes ein Entgelt nach § 23 erhoben werden kann.
Die Universalschlichtungsstelle erhebt für die Durchführung des Streitbeilegungsverfahrens vom Unternehmer, der zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren bereit oder verpflichtet ist, eine Gebühr. Darauf muss ihn die Universalschlichtungsstelle bei der Übermittlung des Verbraucherantrags hinweisen.
Die Höhe der Gebühr richtet sich nach der Höhe des Streitwerts oder dem tatsächlichen Aufwand des Schlichtungsverfahrens. Einzelheiten dazu ergeben sich aus§ 6 Universalschlichtungsstellenverordnung.
In bestimmten Fällen ermäßigt sich die Gebühr oder entfällt.
Vom Verbraucher, der die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens beantragt hat, wird eine Gebühr nur dann erhoben, wenn sein Antrag unter Berücksichtigung der gesamten Umstände als missbräuchlich anzusehen ist.
Alle Unternehmen müssen Verbraucher auf ihrer Webseite und/oder in ihren AGBen darüber informieren, inwieweit sie sich entweder freiwillig bereit erklärt haben oder durch bestimmte Regeln verpflichtet sind, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen (§ 36 Abs. 1, S. 1, Nr. 1 VSBG). Die Teilnahme kann auf bestimmte Konflikte oder Wertgrenzen beschränkt werden. Sollten Angebote per E-Mail versendet werden, muss der Informationstext darin enthalten sein.
Wichtig:
Verpflichtet sind nur wenige Branchen, z. B. Energieversorger, Luftfahrt- und Eisenbahnverkehrsunternehmen. Alle anderen haben die freie Entscheidung und können zu jedem Fall individuell entscheiden. Unternehmer, die am 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigen, sind von der Informationspflicht befreit.
Bei fehlender Bereitschaft, an einer Verbraucherschlichtung teilzunehmen, müssen Unternehmen die Verbraucher hierüber ebenfalls auf ihrer Webseite und/oder in ihren AGBen unterrichten.
Die Informationen müssen leicht zugänglich, klar und verständlich sein.
Bei einer Verpflichtung (freiwillig oder aufgrund eines Gesetzes) zur Teilnahme, muss zudem die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle (mit Anschrift und Webseite) benannt werden. Dazu sind auch Unternehmer, die am 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigen, verpflichtet.
Nach dem Entstehen einer Streitigkeit müssen Unternehmen die Verbraucher in Textform informieren, an welche Verbraucherstellen (unter Angabe von deren Anschrift und Webseite) sie sich wenden können (§ 37 VSBG). Der Unternehmer muss zugleich angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei diesen Schlichtungsstellen bereit oder verpflichtet ist.
Online-Streit-Plattform
Die Europäische Kommission hat eine "Online-Streit-Plattform" als zentrale Anlaufstelle für Verbraucherbeschwerden eingerichtet. Sie finanziert diese und gewährleistet die Datensicherheit. Die Unternehmen sind seit dem 9. Januar 2016 nach Art. 14 der ODR-Verordnung im Falle von Online-Kauf- oder Dienstleistungsverträgen) verpflichtet, auf ihrer Webseite einen leicht zugänglichen Link zu dieser Plattform (http://ec.europa.eu/consumers/odr/) zu setzen. Darüber hinaus müssen die Unternehmen auf ihrer Webseite zwingend eine E-Mail-Adresse angeben, unter der sie zu erreichen sind.
Über die Plattform können die Verbraucherbeschwerden an die Schlichtungsstellen vor Ort weitergeleitet werden.
Wie läuft das Schlichtungsverfahren über die Plattform ab?
Die Beschwerde wird vom Verbraucher durch ein Formular über die Plattform eingereicht. Die Gegenpartei erhält das Beschwerdeformular. Innerhalb von 30 Tagen soll sich gemeinsam auf eine Streitbeilegungsstelle geeinigt werden. Der Bearbeitungszeitraum für die Streitigkeit beträgt in der Regel 90 Tage. Das Streitbeilegungsverfahren endet mit der Mitteilung des Ergebnisses. Dieses wird nicht veröffentlicht und ist nicht vollstreckbar. Die Möglichkeit das Gericht anzurufen bleibt weiterhin bestehen.
Bei Streitigkeiten über (Online-) Verbraucherverträge gilt das Prinzip der freiwilligen Teilnahme an der Schlichtung. Jeder Unternehmer kann einwilligen, muss aber nicht.
Theoretisch bestünde auch die Möglichkeit, dass Unternehmer über die Plattform Beschwerden gegen Verbraucher einreichen. In der Praxis haben die Schlichtungsstellen derlei Beschwerden ignoriert. Es liegt künftig in der Hand der Schlichtungsstellen, ob Unternehmerbeschwerden bearbeitet werden.
Folgende Formulierungsbeispiele können in das Impressum und in die AGB integriert werden:
Für Unternehmen, die nicht verpflichtet und nicht bereit sind, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen:
Online-Schlichtung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO und § 36 VSBG:
Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ finden. Zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle sind wir nicht verpflichtet und grundsätzlich nicht bereit.
Für Unternehmen, die nicht verpflichtet, jedoch bereit sind, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen:
Online-Schlichtung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO und § 36 VSBG:
Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ finden. Verbraucher haben die Möglichkeit, diese Plattform für Informationen zur Beilegung ihrer Online-Streitigkeiten zu nutzen. Wir sind grundsätzlich bereit, an einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
Für Unternehmen, die sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer bestimmten Schlichtungsstelle teilzunehmen:
Online-Schlichtung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO und § 36 VSBG:
Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ finden. Verbraucher haben die Möglichkeit, sich für die Beilegung ihrer Streitigkeiten an [Name, Anschrift, Webseite der Schlichtungsstelle] zu wenden. Wir sind verpflichtet, an Verfahren zur Streitbeilegung vor dieser Stelle teilzunehmen.
Das Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz hat folgenden Fragen-Antworten- Katalog zusammengestellt:
http://bmjv.de/DE/Themen/FokusThemen/Schlichtungsstellen/Schlichtungsstellen_node.html
Haben Sie Fragen rund um die Plattform, Schlichtungsstellen und Verbraucherrechte, dann können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum Deutschlands (https://www.evz.de/de/startseite/) wenden. Die Beratung ist kostenlos. Erreichbar ist das Zentrum unter + 49 7851 991 48 60 oder odr@evz.de.